如何让客户服务具有互联网精神？

　　By 珍岛-客服部Nancy

　　无论是任何企业，想要把蛋糕做大做好就离不开客户服务，它可以是售前的咨询顾问，业务中的协作者，售后的客户维护。普通客服的工作定义往往是以处理客户问题为主，接线→了解客户问题→提出解决方案→落实→反馈。笔者认为这样的一个工作流程是没错的，然而结合当下比较热门的关键词”互联网精神“的话，做得却远远不够。拥有一个好的客服部门可以增加客户对企业的粘度，及时地收集、反馈各方面客户的新信息，让销售更准确的了解客户的需求，让市场更容易抓住变换莫测市场动态里的新方向。

　　那么如何让我们的企业服务做到具有互联网精神呢?网络上对于“互联网精神”的基本定义为“开放、平等、协作、分享”。

　　开放

　　互联网的特殊性决定着它没有什么时间的界限，更没有地域的限制。

　　不同行业和生活经历、不同地方的人可以共同就某一话题展开交流和讨论，思想火花的碰撞将极大地拓展人们思维的边界，丰富人们的知识。引领潮流，加快推进人类文明的进程。

　　开放精神也许乍看之下更适用于销售身上，但是经过实际的客服工作经验，笔者深切体会到这同样适用于客服部门。在客户服务中我们往往是乙方，乙方的义务是履行合同内容，这样的合同效应容易导致在和客户交接中墨守成规按合同办事为准的潜在思想，从而导致客户体验度下降，无形当中会损失很多的客户资源。客服部接到的客户问题有可能是各行各业的，客户大小也各不相同，如何对待不同客户的需求，这是需要我们用行业经验，用我们的服务经验去加以判断的。而这个判断的基础很大程度上就来自于我们平时对客户的认识，这些认识是需要我们花时间去了解，花经历去挖掘。不管你的客户企业规模大小，不论他在哪里，他都有可能成为以后的合作伙伴，我们必须抱着一个开放的态度去面对和服务。

　　平等

　　在网络面前没有人知道你是谁。“你既不知道在你面前的是一只猪，也没人知道你是一条狗。”互联网的水平存在方式决定了网络是一个平等世界，在网上人们的交流、交往和交易，剥去权力、财富、身份、地位、容貌标签，在网络组织中成员之间只能彼此平等相待，同时网络使我们的世界更加透明和精彩。

　　互联网的平等是“网络面前人人平等”，相互间即便互不相识、远隔万里，但在互联网的世界里都是网友，不管你有什么需要，不管你遇到什么困难，在这里都会找到属于你自己的一片空间。

　　比尔盖茨曾经说过:“在网络里没人知道你是一条狗!”，当然，相对的另一句话：“你也不知道在网络对面坐着的是不是一只猪!”这两句略带讽刺和玩笑的话，能让大家在网络面前放弃自己现实中的属性和标签，以平等的精神融入互联网的世界。

　　看似和开放精神矛盾的平等精神其实在我们的客服工作中是共存互补的，我们需要用平等的初始态度去服务客户，但深入来讲客户质量也是有区别的，而且会有提升和下降。在服务上，无论客户质量好坏都需要一视同仁的去对待，但是在从企业的盈利角度来讲，在这平等之下我们更需要去把控好对于客户的”潜在投入”。就拿笔者一次客服工作经历来讲，在和客户闲聊之中了解到了客户下个月有明确的业务投放预算和需求，在当下的问题处理中，申请动用了一些操作上的成本，使客户体验度上升做好了客情，而后通知业务员上门，这样水到渠成的事谁会不喜欢呢?

　　协作

　　你既是信息的接收者，也是信息的传播者。

　　每个人都是互联网中的一个神经元，互联网世界就是一个兴趣激发，协作互动的世界。

　　长期以来，广播电视是由权力中心控制的“大喇叭”单向传播方式;电报电话网虽然有了双向互动功能，但仍然是由汇接中心控制的“树状网络”结构。

　　很多人可能会认为客户服务是个比较简单的工作，其实不然。在真正解决问题时，因为客服职能、权利，甚至是专业的原因而受到相应的限制，所以客服是需要协调公司的很多部门配合去解决问题的，在客服的工作守则中我们要做的是熟悉流程，避免不必要的内耗，尤其是跨部门的内耗，同样一个问题，协作者不同也给终的结果和处理问题的效率带来不同的结果。在良好的协作过程中，企业的服务才会形成一套流水线般的体系，这不是规章制度一开始拟定出来的，而是在不断地创新实践过程中，逐渐摸索寻找到简单有效的流程和方法。它需要时间的沉淀，更需要有效的协作。

　　分享精神

　　互联网的分享精神是互联网发展的原动力。技术虽然是互联网发展的重要推动力，却不是关键，关键是应用。

　　翻开互联网发展的历史，我们可以发现，开放、分享的精神才是互联网能发展到今天的根本原因。很多人都知道，互联网产生的早期主要是为了方便美国研究机构和高校的科学家们分享研究资料。刚开始互联网只对科学家开放，后来对商业机构开放。

　　很多客户在他自己的领域甚至是一些其他领域要比我们某些员工更加专业，那么我们能做到的是什么呢?我们要守住的是自己的一己之地，在自己的行业中保证“我们比你专业”并且利用这一点有效地与客户进行分享，这是增加客户黏性至关重要的一点。在如今的信息时代，要获取一些基本信息已经不是什么难事，但是时间成本和人力成本这2个因素限制着我们的客户“没有我们专业”，如果我们将这两大成本适当地投放到我们的客户身上去，与客户进行一些分享，给出一些中肯建议时，距离会被瞬间拉近，你的形象也会随之高大起来。我们大可不必担心因为客户懂了而弃我们远去，就像优秀的企业会给员工提供完善的培训系统一样，教会别人也可以为自己所用。

　　综合以上4点我们不难看出，做好客户服务也并非易事，在很多时候它不是等着被动来解决，而是要主动去了解、分享、挖掘。时代在发展，只有更好的没有好的，如今很多行业的客服已经不是传统的客户服务定位了，它的职能在不断转换、进化、升华，它的地位在提升，同时它对应聘者的要求也在不断提高，are you ready？