社会化媒体时代的舆论危机

　　在传统媒体时代，一些大型知名企业对于舆论危机的防范往往甚为轻视—在新闻保护政策之下，这些巨无霸企业被传统媒体点名批评的概率并不大。但随着网络社会的全面到来，他们才发现，一个危机重重的时代已经到来—任何一个网民都可以通过自己的媒体向他们发起挑战。

　　公众通过网络表达观点、抒发情绪，充当着自媒体的角色，各类社会媒体遂成为企业获取民意的重要渠道。

　　2008年，借北京奥运之东风，扬即时通信工具QQ之帆，“在线火炬传递”点燃可口可乐奥运年的IM品牌2.0营销；2009年，“粉领佳人”缤纷上演兰蔻情结，用开心网连接兰蔻品牌与SNS分享营销；2010年，“让子弹飞”在各大即时发布平台，打造三人成虎的微博营销；2011年情人节，希腊巧克力品牌Lacta更成功借道Facebook，酝酿一场虚拟甜蜜，更不要提如今火热的杜蕾斯、小米等。品牌大佬们正齐齐借力社会媒体。

　　然而，社会媒体是一把双刃剑，一方面为各路豪杰打通企业推广的绿色快车道，却也能成为信誉溃坝的洪流狂澜，引发品牌网络营销的灾难性危机。

　　从深陷“泼墨门”与“诈捐门”的某知名明星，到我的成功可以复制“也能伪造”的某知名职业经理人，网络引发的个人信誉危机也屡见不鲜。负面消息经由各类即时通信平台曝光，企业舆论危机一触即发。

　　在社会媒体时代，舆论危机的影响远远超越传统媒体时代，具体表现在如下两方面：

　　1、 即时性。社会媒体时代的传播是“秒速度”—只要负面消息一出现，就会快速流向各处。所以，在危机爆发时，企业需要立即反应，千万“不要让别人替你说话”。一旦出现信息真快，流言蜚语便会迅速堵塞各大信息渠道，掌握发言权，及时反馈是网络危机公关之关键。

　　2、 纵深性。在社媒时代，危机传播的纵深性为明显，上述某经理人“造假门”爆发之后，众网友便在微博上不断深挖“盖楼”，将其生平经历进行彻底大翻底，使事件远超出对其学历本身的质疑，而变成公众对一代“快男CEO”人格品行的否定。

　　对此，企业不得不慎思，面对舆论危机，是急流勇退，还是迎难而上?或许，如下“三度”能为企业梳理应对之道。

　　其一，深度—倾听与追踪

　　企业作为社会有机体，闭门造车将成为危机加剧的催化剂。霸王洗发水在致癌危机爆发之后，时间在新浪开通微博，及时发布更新信息，某种程度上化解了危机的持续深化。

　　其二，广度—重视口碑管理

　　硬软融合的网络时代，比尔盖茨的个人形象对微软帝国产生的“后花园”效应，是树立CEO良好形象的好诠释，是防范企业危机的好屏障。对于顾客的不良投诉，切忌“鸵鸟政策”，务必及时回馈与反应。重视客户投诉及口碑管理，利用便捷的网络环境集结、扩散、激发公众对企业或品牌的美誉传播，将成为透明化时代企业扭转危机的制胜武器。

　　其三，高度—建立网络舆情反应机制与团队

　　企业必须建立网络舆情监测系统，及时掌控网络舆情，并对敏感或负面舆论进行深度追踪，才能击破网络危机的致命潜伏。

　　如西方谚语所说，危机就如死亡和税收，对社会和组织来说都是不可避免的。企业只有开诚布公，才有机会成功突围。