O2O商业模式理念与案例分享

　　O2O发展的如火如荼，却鲜有人将它做一个系统性梳理。到底什么是O2O?形成O2O闭环需要的技术和内容有哪些？形成这一闭环的流程又是怎样的？本文给出了解答。

　　O2O 服务的核心：

　　? O2O是把服务的供需双方或服务方的前台放到网络上，使消费者可以在自己手机或其他终端上便捷地按照自己的价格、位置、时间等诉求查看服务方线下服务；并可以人性化地解决消费者的核心需求，获得满意服务。

　　? O2O要确保交易达成、网上支付、线下兑现，所以，要有一套交易兑现保障机制。或独立第三方，或特定POS机等，确认服务交易的完成。

　　? O2O改变线上线下的商业模式，但不是一个消费者简单地购买一个服务 (B2C)，而是多个正向(服务方提供)或反向(消费者提出需求)购买一个或多个服务方的服务。也可以是扩展型P2P(个人对个人的分享经济模式)服务模式，如闲置私车或房子的租用。

　　O2O的发展路线图：

　　传统企业如何搭建自己的O2O服务体系?

　　O2O服务平台的重要元素包括：

　　1、共同参与：由线上与线下服务方共同参与构成服务链，划分各自的服务范围，但是之间的节点不可以过多，步骤不宜过于复杂。

　　2、两端支付、凭证核销：由线上到线下的服务凭证核销，这一点能有效建立起消费者与商户之间的信任关系，必须建立起一套两端支付，信息互通，且服务凭证核销环节保证可信、可监控的高安全性。

　　3、可货币化：可按服务价值清晰地确定各渠道、各个方面的利益分配。

　　4、O2O在服务设计很大程度上可以参考SOLOMO概念原型。

　　O2O服务流程：

　　O2O服务必须完成一个用户行为流程的闭环，即从消费者与企业在线上达成服务意向后，企业提供相应的电子服务凭证，用于完成虚拟销售合约。消费者可以通过企业部署的线上支付渠道完成支付动作，完成后企业将电子服务凭证以如同短信或者微信等手段提供至消费者的手持终端上。在此环节中企业的服务后端需要同步该双方确认的服务信息，那么实现此操作需要企业部署相应的数据分析系统以及云服务器等(在云服务器中存储的数据仅用于该项业务操作，安全性高于直接将后端总服务器链接前端)，后消费者手持电子服务凭证至企业线下服务点，企业进行凭证核销以及服务提供。

　　O2O的应用技术：

　　1、服务邀约凭证：服务合约或约定证必须数字化，保证在网络环境中的数据流转，其载体可以是二维码、NFC及其它技术方式。

　　2、消费者端：目前主要以移动终端为主，包括iOS、Android等操作系统下的移动应用，包括微信应用(微信目前已经成为入口型应用，在微信体系中衍生出新的应用体系)，配合应用的应用技术包括LBS、地图、AR等，起到增强应用的用户体验作用。

　　3、支付终端：POS、微信支付等需保证能联网同步数据的第三方支付终端。

　　4、核销终端：可独立应用或独立专用的识读设备，才能保证业务的便利性，业务逻辑的闭环，整个闭环流程的安全可控。

　　5、云服务：高性能的云服务器，保证业务逻辑及数据存贮在云端，保证两端数据的实时同步、高通用性的标准接口使供需链及各类应用的接入更安全，更便捷。

　　案例分析：珍岛营销为某娱乐场馆企业提供的微信购票解决方案

　　1、基于微信的购票应用：

　　基于微信方便预约订购门票，门店排队情况实时获取，帮助用户更有效规划行程。

　　2、业务特点：

　　? 无需安装应用，关注微信即可实现电子票的预约订购，并基于生成的电子票二维码直接进场参观浏览;；

　　? 方便查看服务点所在位置，实现地图导航；

　　? 实时查看现场排队情况，订票成功后还可以获得门店推送的客流提醒；

　　? 现场基于AR技术实现与参观景点的实时互动体验，提升消费者满意度。

　　3、核心(服务思考)

　　1) 整套微信服务的载入非常简单，通过微信的“添加朋友”功能，在“查找微信公众账号”搜索”并且加关注即可载入服务。用户仅需发送当前坐标地址，就会自动告知用户娱乐场馆的地址坐标、到达路线以及当前的客流情况。通过在线商城还可以实现当前展馆门票的预约订购，票款的支付则支持各类信用卡、借记卡以及支付宝等支付工具。

　　2) 该项目通过分析一切客户可能出现的接触点，并考虑每一个接触点的场景、信息采集和统一的客户体验传递。结合线上线下资源进行详细的用户体验设计，包括进场前、场外、场内、离场等不同阶段，保障了客户在其与品牌接触点上的实际感受，提供高于客户期望值的服务，终获得的是客户的满意和口碑。

　　3) 在目前的市场环境中，企业的O2O模式转型是一种顺应消费者购物消费行为的模式转变，这也保证了未来能够真正实现日常服务的常态化。